服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。，我认为作为餐厅服务员至少要具备以下几方面的服务能力.

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基??

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中？

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务延时或因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

饭店的个人总结篇2

作为一名酒店管理专业的毕业生，应聘到××大酒店距今已经有了一段时间，回顾这段时日，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步。

酒店开业时间20xx年11月2日，楼高15层，共有客房总数262 间（套），标间面积20平米。酒店所在区域人口密集，商业发达，交通便利，到火车东站及汽车总站只需10分钟车程。于20xx年11月2日评为国家五星级饭店。我被分配到前台工作，虽然相对于餐厅和客房我更喜欢前台接待的工作，但我很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作？总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店对前台人员的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，taxi外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台因作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门——前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从周边各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息。一般客人的额外要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事；有时也有些客人会无理取闹，但是，常言道：“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。

酒店的前台工作班次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作，而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

也许，在旁人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的几个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，还给我安慰和鼓励，这让我非常感动。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍耐，三、不耻下问，我会一直牢记在心的。

实习感受

（一）成绩与收获

这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的`服务意识。实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象

的单纯。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。刚开始上班时，不适应长时间的站立和工作作息时间的改变，一天下来，手脚僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息，一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了，也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候，衣食无忧，根本就没有认真思考过这些东西是怎么得来，现在当自己有了一份工作的时候，才发现得来不易。在大学里，我们只是一张白纸，通过实习我们体味了社会和人生。在学校或家里也许有老师或家长分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校，大多是学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力。在前台这个岗位，我渐渐能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己未曾注重的东西。

通过这次实习，我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与社会的契合点，为我的就业方向做了一个指引。

（二）问题与不足在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几个方向努力：

首先学无止境，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导实践；

其次“业精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断地提高自己的各种能力；

最后不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地的对待每一项工作。

意见与建议

电子宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系统，但是没有得到很好的应用。对于这个问题，我做了一个简单的分析。问题：在房间退房之后，一般情况客房服务员需要20—30分钟时间做房，这个速度是具有一定的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一样。现在的操作流程是：客人退房——房间查酒水——房态置ok房——准备新客入住。在很多情况下，客人的选择是具有集中性的，这主要是由于客人的选择具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。这样的情况很不利于客房服务质量的提高。因此，我提议，把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。主要的做法有以下两点。

1、重新规划从客人退房到置ok房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和责任分工；

2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否可以置ok房，这样的操作是为了避免上述情况。另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进行房态管理，因此加强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。这种转换可能会有一些难度。但是，相信只要管理层肯这样做，员工又可以提高工作效率，自然是会收到不错的效果的。

实习到现在将近结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语说得清楚。这几个月的时间是短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接新的开端。通过这次实习，我真的学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。

以后的两年，我还将继续在学校中学习，这阶段的实习为我日后的学习至以后工作奠定了一定的基础。最后，感谢酒店的所有的同事和经理，谢谢你们对我这两个月的实习期间的关心和照顾，从你们身上，我学到了很多，感谢酒店让我在实习中增长了见识，体验了生活。我衷心希望酒店能够越来越好。

饭店的个人总结篇3

一、食品采购：

1、由仓管部根据各营业点需要，订出各类正常库存货物的月度使用量，交总经理审批，然后交采购部计划采购，另由仓管部根据食品部门的需要情况，定出各类物资的最高存量和最低存量；

2、为了加强采购工作的计划性和提高工作效率，各类货物基本采取定期补给的方法；

3、大米、面粉（含面粉干制品）、进口餐料、酒类、干货等可每月进货一次；

4、糖、饮料可每15天进货一次；

5、油类、调类品类、箱装冻品可每周进货一次；

6、鲜活类及米面湿制品可不做库存，每天根据饮食部门之订货计划如数采购；

二、食品请购：

1、仓管部的正常库存补充计划，须根据该部制定并经总经理审批同意的月度计划而填写请购单，提前十天交采购部审批后进行采购；

2、每日进货的鲜活类，由主厨于进货前一天的晚上8：00前填好的请购单送交采购部采购（特殊情况或特殊品种可由仓管部作出适当库存）；

3、计划外的急购申请，须由使用部门向仓管部门填制请购单，由总厨签字批准后，交采购部及时办理；

4、非采购部人员对供货商下达的采购指令，一律无效；

三、定价：

1、属于仓管部正常库存的货物采购，采购员须将三家以上报价（人民币）报酒店总经理审定后方可办理；

2、干货、海味、糖、油、面及其制品等，每月一次定价，方法如上；

四、采购：

1、采购部根据仓管填制的'各类品种、规格、数量的请购单进行购买；

2、食品采购人员落实采购计划后，须将供货客户、供货时间、品种、数量、单价等情况通知仓管部，以便仓管部验收；

3、验收手续按仓管部和管理细则办，仓管部应及时将验收情况通知采购部以便及时处理,保证供应；

五、退、换货：

1、仓管部人员须根据仓管验收细则严格验收进仓物料，如发现规格、数量、质量问题，应拒绝收货；

2、如需退、换货的，由仓管员填写“商品验收报告”后交采购部办理退货手续，鲜活类货物如发现问题，应尽量在当天内提出，逾期由厨部、仓管部负责；

3、所有物料验收合格并办妥进仓手续后，所发生的质量、数量、规格等问题，由仓管部负责处理；

六、新货物料样品签定：

1、总厨如需要某种新的货物或原料，须书面写明品名及规格、质量要求、使用起止日期，交仓管部批转采购部；

2、采购部接到通知后，安排采购员首先将该项货物或原料之样品、价格呈交总厨鉴定；

3、总厨认可后，交采购人员办理；

七、物资采购：

1、由使用部门根据营业上的需要，提出购买物品的名称、规格、型号、数量，并说明此物品是一次性使用或今后长期使用计划情况；

2、填写请购单，由部门经理签名后呈总经理审批转交采购部办理；

3、定价、退、换货处理方法同食品采购相同。

饭店的个人总结篇4

转眼间入职公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安排，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将20__年度工作情况作总结汇报。

一、厅面现场管理

1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。

2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。

3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。

4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。

5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。

6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。

7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。

8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。

9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

二、员工日常管理

1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。

2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。

3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情况下，主次不是很分明。

2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。

3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力。

饭店的个人总结篇5

作为一名在酒店工作的普通餐饮服务员，我的工作很简单，就是照顾好客人，一般人都可以做好。我也说不上聪明，就在自己的岗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不强，所以我一直在想，我只有不断的努力才会有一个比较好的成绩。

今年，由于国家经济大气候的影响和反腐倡廉活动的继续深入，饮食行业环境相当严峻，如何搞好经营，饮食部在酒店的正确领导下，全面落实酒店经营承包方案，以经济建设为中心，强化管理，上下一致，使饮食部在饮食业不景气，且承包任务重的情况下，稳步前进，取得了较好的经济效益和社会效益，现将餐饮部年终工作主要工作总结如下：

一、各项经济指标完成情况：

全年实现营业收入_____元，比去年的_____元，增长_____元，增长率__%，营业成本_____元，比去年同期的_____元，增加_____元，增加率__%，综合毛利率__%，比去年的__%，上升(或下降)__%，营业费用为_____元，比去年同期的_____元，增加(或下降)_____元，增加(或下降)率__%，全年实际完成任务_____元，超额完成_____元，(定额上交年任务为380万元)。

(餐饮部年终总结)

二、存在的问题：

1.出品质量有时不够稳定，上菜较慢。

2.厅面的服务质量还不够高。

3.防盗工作还做得比较差，出现失窃的现象。

三、明年的设想：

1.提高出品的质量，创出十款招牌菜式。

2.抓好友谊__、千年老龟火锅城的经营。

3.加强规范管理，提高企业整体管理水平和服务质量。

4.开设餐饮连锁分店。

四、今年完成的主要工作：

(1)重视食品卫生，抓好安全防火。

1.重视食品卫生，健全各项食品卫生岗位责任制，成立卫生检查组，明确各分部门卫生责任人，制定了日检查、周评比、月总结的制度，开展了流动红旗竟赛活动，对卫生搞得好的分部门给予奖励，卫生差的分部门相应扣罚。由于全体员工的努力，全年未发现因食品变质而引起的中毒事故，顺利通过省市旅游局的酒店年审和国检。

2.抓好安全防火工作，成立安全防火领导小组，落实各分部门安全防火责任人，认真贯彻安全第一，预防为主的方针，制定安全防火制度，完善安全防火措施，各楼层配备防毒面具，组织员工观看防火录像，并进行防火器材实操培训。出品部定期清洗油烟管道，做好各项设备的保养工作。地喱部定期检查煤气炉具的完好性，通过有效的措施，确保了饮食部各项工作的正常开展和财产的安全，今年以耒未发生任何的失火事故。

饭店的个人总结篇6

xx年，在饭店总经理室的正确领导下，营销部全体员工认真落实营销工作会议精神，本着 “克服困难，勇于竞争 ”的精神，以完成经济任务为目标，不断提高服务质量、创新销售模式，全力以赴,尽心尽职，在受改制影响和激烈的市场竞争情况下，为完成饭店下达的经济任务作出了不懈的努力，在经营管理和市场开拓等方面均取得了一定的成绩。现将主要完成工作总结如下：

一、实际经营收入：

1-11月饭店实现会议室收入21.22万元，比同期+8.99%，客房总营收1531.91万元，出租率62.45%，平均房价332.68元/间天，revpar207.73元。去年同期客房总营收1542.37万元，出租率57.43%，平均房价364.48元/间天，revpar209.32元;同比营收-0.68%，出租率+8.74%，平均房价-8.72%，revpar-0.76%.处于略降水平。与完成全年1700万客房营收还有一定的差距。.综合上海同档次饭店同期的经营情况比较，上海市三星级饭店的出租率56.3%，同比-5.74%，平均房价327.85元/间天，同比-1.41%，revpar184.58元/间天，同比-7.06%。呈现出租率和平均房价双双下降的局面。我店与上海同档次饭店相比，出租率+10.92%，平均房价+1.47.0%， revpar+12.54%。处于上海同档次饭店经营较好水平，客房营收列__区8家三星级饭店第2位。

二、 __年饭店面临的经营形势

1、上海饭店业__年形势总体是供过于求，__年新增客房空余1__间,加上__年的结余，巨大的空房率给各酒店经营持续加压，市场形势十分严峻，近乎所有星级饭店特别是三星级饭店被迫降价以争取市场份额。在6-8月份，四五星级饭店也一度降价至400-800元/间夜(含早餐)争夺中低端客源市场，__年平均房价和出租率双下降局面在所难免，尤其是以三星级下降幅度最大。

2、经济型酒店迅猛发展使三星级饭店受冲击最大，以__区为例：经济型酒店和社会旅馆分别从__年底的9家和3家增加到17家和8家，增长117%，这些市场新入者客房性价比高,以低于三星级饭店的平均房价吸引我店的传统客源，三星级饭店已经持续处于被边缘化的境地。处于我店周边同等档次和规模的__湾大酒店、__大饭店被迫改变经营方式，将部分客房改成商务楼以应对客房出租率下降的局面。经济型酒店由于过度扩张，其出租率也呈下降趋势，竞争更加激烈。

3 上海市中心城区的饭店的经营好于其它区域的饭店，1-11月__ 区旅游饭店客房营收在全市19个区中占第8名，客房出租率占第4名，平均房价却占第12名，名列倒数第7，属于中低端市场，陷入恶性降价竞争的尴尬境地。八家三星饭店的客房营收和上海市三星级饭店一样与去年同期相比处于整体下滑中。我店的情况略好于其它饭店。

4、我店的主要设施客房及会议室进一步老化，综合竞争力持续下降，加之受改制因素影响，饭店在经营方式和硬件设施更新上难有作为，不能更好的适应市场的变化，尤其是低区客房和会议设施的陈旧致使传统客源市场流失，散客流失更加严重，据饭店营业日报表显示低区客房收入比去年同期下降20.59%，团队收入同比下降14.8%。

三、饭店和营销部所采取的措施

面对严峻的形势，总经理室多次召集会议研究对策，我们根据饭店营销工作会议精神，制定以竞争为导向的工作计划，采取积极有效措施，扩大市场占有率，努力完成经济指标。

1、在总经理室领导下，积极开展质量管理年活动，始终抓住服务质量不放松，坚持经营为重，坚持服务营销，多角度销售，全方位以宾客为中心，从而为经营奠定良好的氛围。虽受改制影响，但服务质量波动不大，仍能保持较好的服务水平，得以弥补硬件上的不足。

2、饭店年初实行了免费上网、住宿免费停车、将部分客房改为豪华大床房，套房增添娱乐健身设施、会议室增添了投影仪等设备，最大限度整合有限资源，稳定了客源，宾客投诉大幅减少。3、会议室与婚宴订餐冲突减少，年初饭店与餐厅承包者协调达成会议室使用协议，周六尽可能不使用会议室作为婚宴场地，使得饭店在今年接待会议批次有较大幅度的增加

4、总经理室充分授权，营销部能够运用灵活的价格政策积极参与经济型酒店和周边酒店的竞争。营销部每月了解本市酒店的市场情况和周边酒店的经营数据，积极采取相应的对策。

5、饭店实行积极的营销激励政策，调动了营销人员和总台人员的积极性。定期电话拜访、网上联系成为日常工作的一部分，营销部共外出拜访客户1230多人次，走访3300多家单位，新签协议240家，总台人员配合营销部向客户推销积分卡，使饭店的有效协议客户达1200多家，并与协议客户维持了良好的合作关系，07实际协议收入达565.85万元。

6、积极创新营销手段，拓宽、稳定销售渠道。定期开展“满意+惊喜”酬宾促销活动，向目标客户发送促销短信6000余条，回头客明显增多;加强客源管理，利用各种资源，及时更新发布网上信息进行市场推广，积极和目标客户交流、沟通，跟踪、锁定、服务目标顾客，把握市场信息;加强与订房中心合作、通过上调网上售价和佣金标准、优先升级、随时调整保留房、阶梯奖励等手段吸引订房中介向我店输送散客，1-11月份，实现客房营收150.5万元同比+6.52%，完成指标88.53%;年初确定了以招揽会议为重点的营销计划取得成效，灵活利用返佣机制争取到部分中介的会议和培训会议，通过促销稳定了电力会议市场、政府招商会议等，我店充分利用现有的会议设施和优质服务，完善了上网功能，成功接待了__会议，__会议，__会议等等综合性消费会议，为了弥补会议室的不足，兄弟部门想方设法克服困难，共将86间套房改变成会议室，满足了客人的需要，成为弥补营收的重要因素。今年截止11月份，共接待各类型会议182批次，其中上海地区会议110 批次，较去年增加40批次 ;江苏地区会议46 批次，安徽地区会议5批次，北京地区会议11批次，会议房费实际总收入210.87万元，较去年同期增长32.54%，团队市场这一块，通过上门拜访了120多家旅行社，41家旅行社向我店输送客源，改变了客源结构，增加日本团、印尼团和匈牙利团、俄罗斯团、澳大利亚团等并开辟内宾团队市场等，使得1-11月团队房数基本维持了去年的水平，但由于平均房价的下降幅度较大，团队客房收入148.38万元，较去年同期减少16.84%，完成指标73.8%，平均房价197.2元/间天，同比-19.65%。

综上所述在严峻的市场形势下，我1—11月份散客和团队市场收入虽然下降幅度较大，使客房总营收同比下降0.68%，但由于中介订房、会议等收入有了较大幅度的增长，使得客房总营收略降。客房总营收在本区排名第二，平均房价排名第一，出租率排名第二，revpar排名第二。

三、营销部存在的问题

1、上半年对于市场严峻的形势认识不足，针对市场变化在产品和价格上应对不及时。

2、营销队伍未受到过现代营销理论的系统培训，捕捉信息和预测市场的能力较弱，营销人员的知识和能力需进一步加强。

3、设备设施的严重老化难以应对竞争，江苏地区的会议市场流失严重。散客流失更加严重。

4、网速慢成为新的投诉焦点。

营销部xx年工作计划

xx年饭店面临的形势：xx年全市酒店竞争形势相当激烈，“粥多僧少”的现象虽因奥运会的举办有阶段性的明显改善，其余时段削价竞争仍会持续。在08新建酒店相继开业后，团队竞争更加激烈，散客市场保持平衡，会议市场潜力很大。

一、有利因素

1、xx年我国经济又好又快继续高速增长，尤其是长三角地区已经形成一个以上海为中心的城市带，跨国公司数量惊人，500强中有400多家落户，同时也是国内大型企业最重要的集聚地，商务活动密集有利于商务酒店的发展。2、法定假日增加一天，五一黄金周改革，在旅游旺季增加清明节，端午节，中秋节等小黄金周，增加了公众的闲暇时间，国家近年来实行有利于职工工资增长的政策，使得人民收入稳定增长，将带来激增的国内旅游人潮。

3、万众期待的奥运明年8月8日将在北京成功举办。上海是重要出入口岸，又是四个分赛场之一-----球赛场，过往留夜的客流量将会有很大的增长，上海酒店业机会巨大。因北京将举办奥运，酒店客房价格暴长，相当多的中小型会议活动和旅游团体有可能移师上海，使上海酒店受益。奥运结束后举国上下筹办世博，一些举办地两可的活动和展会会倾向于落户上海，到__年，上海将成为客流汇聚的中心，上海的酒店将迎来一个持续的客情高峰。

4、本酒店地理位置好，在普陀区知名度高，是一家综合性商务酒店，部分房间在__年底装修过，定价相对合理，部分优惠政策能够满足客人的需求。本区的铜川路水产市场搬迁和真如副中心的开工建设，使周边形成一个新型商务圈，饭店附近的地铁线路在__之前建成通车将大大改善饭店周边的交通状况。80000平方米的绿地建设将美化饭店的周围环境，有利于饭店接待档次的提高。

二、不利因素

1、本酒店产品设施老化，性价比低，难以适应市场的要求。经济型的酒店发展很快，价格低廉，占据的市场份额逐步增大，进一步抢夺本酒店的中低端客源市场，很难同经济型酒店竞争。

2、本区高端酒店__假日酒店和即将开业的__丽笙酒店挟国际饭店集团的管理优势占据本区的中高端市场，本酒店属分包经营，各部门间的配合有待协调，会议室数量、规模有限，设施陈旧，功能过于简单，与饭店的功能定位有较大的差距，满足不了宾客的高档次的需求。

3、饭店因受改制影响，不确定因素多，难以有长远的规划。

三、xx年我店的对策和计划

1、全年客房收入预算指标1710万元，会议室收入22万元，营销部将根据饭店下达的客房营收指标，制订__年营销部销售任务计划，确定以商务散客为主，会议和旅游团队并重的策略开展营销活动。

2、全面拓展商务协议客户，建立完善的客户档案，营销人员实行工作日记制度，每工作日完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，稳定老客户，发展新客户。对宾客按签约重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，定期和不定期对客户进行销售拜访，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去祝福和礼品，加强与客户的感情交流，扩大协议客户数量，巩固市场份额。

3、开展培养忠诚客户的计划。使用常客优惠、快速登记和结账、记录常客以往信息提供个性化的住店服务、生日慰问卡等形式，针对会员推出了"10+1"的促销活动。适时开展一些奖励常客的回报活动，继续开展以“满意+惊喜”为主题的优质服务活动，扩大常客忠诚客户的数量，对常客可采用免登记、打折优惠、赠送礼品、鲜花、水果等形式，进一步培养顾客对饭店的忠诚度。

4、开展一系列迎接奥运、世博为主题的促销活动，重点开发会议和旅游团队，选择时机到客源目的地进行促销，特别是江浙地区的会议团体和旅行社的促销。

5、制定业绩考核管理办法，将营销部人员的工薪发放与饭店指标相结合，同时营造一个和谐、积极的营销团队。做好会议客户跟踪工作(有消费动态有人跟、住房有人跟、结算有人跟、征求意见有人跟)。以月度营销任务完成情况及工作日记综合考核营销人员。6、整合各种会议资源，把会务接待做成特色，做成专业。

7、做好市场调查及促销活动策划。专人负责收集分析上海市和本区酒店的信息，了解掌握竞争对手的经营策略，做到知己知彼，制定出适合本饭店的阶段性竞争计划。

8、密切合作，主动协调。根据宾客的需求，主动与饭店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥饭店整体营销活力，做到全员营销，服务营销，为饭店创造最佳效益。争取推行旅游团队和会议团队早餐优惠，提高饭店的网速，实行四免(免费上网、免费打电话、免费洗烫衬衫、免费停车)等。

9、积极开展在新闻媒体、网络平台上的广告宣传，运用现代科技推介饭店，及时更新饭店的网站，有效的展示饭店的形象和服务，使媒体、英特网更好地为饭店服务，高效率的销售饭店产品，提高经济效益和管理水平。

四、对饭店xx年工作的建议

1、迫切改善饭店的硬件设施，特别是低区客房和会议设施，利用改造的时机增加一个60—80人的会议室，增加商务客人的需求，实行四免：免费停车、免费洗烫衬衫、免费上网、免费打电话，同时提高网速，商务购物中心增加扫描仪和宽口打印机等，积极应对竞争广告投入，稳定客源渠道。

2、实行一系列优惠政策，满足。

3、继续开展优质服务活动，开展全员营销，全面推行“宾客至上”的服务理念，树立“使顾客满意为第一己任”的工作理念，在星级饭店标准的基础上，实现个性化的服务，提高宾客的满意度。全方位为顾客着想和服务，从而为经营奠定良好的基础。

4、主动接受奥运的辐射，抓住一切有利时机促进饭店的宣传和销售。

xx年，营销部全体员工在饭店领导的正确领导下，将依托饭店的服务特色和兄弟部门的鼎力支持，立志抓住奥运在我国举办的有利时机，超前营销，勇于创新，迎难而上，勤奋工作，全身心投入酒店的经营发展中去，为完成饭店下达的经济指标而努力奋斗。

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